来(lai)源：

      出差，去了(le)(le)几年没去过的(de)(de)(de)城市，回头看了(le)(le)一(yi)(yi)些彼时常去学习(xi)的(de)(de)(de)老店铺，店还(hai)在，只是(shi)(shi)(shi)感(gan)(gan)觉(jue)衰败了(le)(le)很多，现(xian)(xian)场(chang)有(you)升(sheng)级，却感(gan)(gan)觉(jue)退步了(le)(le)（也许是(shi)(shi)(shi)我们见的(de)(de)(de)好店多了(le)(le)）！普遍的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)快(kuai)消还(hai)算整(zheng)齐，但新品淹(yan)没在老环境(jing)里；生鲜大部分没有(you)鲜度，现(xian)(xian)场(chang)服务没有(you)改善(shan)，销售(shou)感(gan)(gan)缺(que)失，员(yuan)工进一(yi)(yi)步老龄化，营销还(hai)是(shi)(shi)(shi)海报，现(xian)(xian)场(chang)一(yi)(yi)如既往的(de)(de)(de)冷(leng)漠；网上(shang)搜(sou)搜(sou)，基(ji)本是(shi)(shi)(shi)线下转场(chang)的(de)(de)(de)影子，不像新生儿那么活(huo)泛，总体而言，是(shi)(shi)(shi)业态基(ji)本没有(you)非位置竞争(zheng)力(li)。

       当然，可能是我们的心理期望变化了，没客流，一切好像都不对劲了。

       回(hui)城后隔(ge)离(li)几(ji)天(tian)，特意点了不同品牌(pai)超市的(de)外卖，一(yi)比较下(xia)来，差距还(hai)真不小！同样(yang)的(de)哈密瓜，包装、口味、配件明显(xian)能(neng)看出三六(liu)九(jiu)等，想反馈一(yi)下(xia)，粉丝群或(huo)客服(fu)倒(dao)(dao)是都有，响应(ying)差别很大，还(hai)有不理你的(de)！一(yi)般态度都还(hai)好(hao)，但(dan)能(neng)感受到(dao)他的(de)话语里，你的(de)投诉或(huo)反馈就是一(yi)个麻烦，我正忙着(zhe)，赶(gan)紧哄走解决了拉倒(dao)(dao)！

      再想开来，过去还遇到一些看似合理，却似乎又不合理的事情(qing)：

A. 有些超市配置了自(zi)助收银(yin)机，但高峰期就是不开

B. 有的企业(ye)直播，放到早上9:00开始

C. 有(you)些门店(dian)，空(kong)的(de)时(shi)候(hou)找(zhao)不到人，忙(mang)的(de)时(shi)候(hou)忙(mang)不过来

D. 有些(xie)外卖(mai)到(dao)店自提的货(huo)，让你(ni)等着，员(yuan)工会给你(ni)现场打包

E. 保质(zhi)期(qi)新鲜的货永远藏在(zai)最里面

F. ......

      可能顾客(ke)也(ye)(ye)没这么矫情，没想怎样(yang)，我们也(ye)(ye)理(li)解超市成(cheng)本控制、人少(shao)的背(bei)后逻辑，有时只是想说(shuo)说(shuo)而已(yi)，有被(bei)倾听(ting)，被(bei)回馈(kui)，感觉会好很(hen)多！到后来就成(cheng)了用脚投票，形成(cheng)了刻板印象！零(ling)售(shou)企业一直在想着给(ji)顾客(ke)打标签，但最(zui)应该的还是  从顾客(ke)的角(jiao)度给(ji)自己(ji)打一些标签，去努力撕(si)掉(diao)或者夯实某(mou)些特质，那样(yang)可能更好！

       说通俗些，是(shi)(shi)以消费者为中心落(luo)地问题(ti)！因为不同的(de)(de)渠道场(chang)景不同，为了便(bian)于聊天(tian)，我们(men)把(ba)一切品质，都归集和定义到(dao)(dao)和消费者的(de)(de)交接面——“消费触点”上。到(dao)(dao)店，是(shi)(shi)现场(chang)购物的(de)(de)峰终(zhong)体验，线上，是(shi)(shi)交付(fu)拆包(bao)的(de)(de)峰终(zhong)感受。

       今天，如果说创新走到临界点，业态机会红利尽失，供给过剩严重，流量进入失速区，我们不如在品质上多做些文章。

不同(tong)的(de)业(ye)态(tai)，不同(tong)的(de)产品属性和(he)价值逻辑，我们只(zhi)是探索一下品质(zhi)背后的(de)品质(zhi)思维！

一、首先，什么是品质？

服务好是品质，巴奴说服务不过度，毛肚很好吃，可能也是品质！品质很多时候是比较出来的，也是个兼容的价值体，就像“美”一样！

我们可(ke)以从横纵两个维度看：

1、品质的横轴：

品质=基本面X卓越点

基本面(mian)不行(xing)，卓(zhuo)越(yue)点(dian)往往也没什(shen)么价值；基本面(mian)好，没什(shen)么卓(zhuo)越(yue)点(dian)，表现(xian)也可能平平淡淡。说穿了，是差异(yi)化和人无我(wo)有、人有我(wo)优的逻辑！而(er)“有”“优”需(xu)要企(qi)业自知(zhi)，更需(xu)要顾客来(lai)感知(zhi)。

 到这(zhei)个阶(jie)段，管(guan)理品质，大(da)家的组(zu)织、流程、制度肯定都有，但品质还是不(bu)行，而且这(zhei)个“不(bu)行”，往往成(cheng)了(le)习(xi)得性(xing)无助，我们(men)相信很多(duo)公司的高层，对此是有所(suo)知，但感受却不(bu)一定深！节点太多(duo)了(le)，没办(ban)法，就这(zhei)样吧，反正平(ping)平(ping)常常也能(neng)过，最后，形成(cheng)了(le)企(qi)业稳定的自我构建(jian)。

今天，很多行业面临(lin)着(zhe)困境，都(dou)在想法(fa)自救，效果(guo)却衰减。如果(guo)追究过去，我们(men)不(bu)够优秀(xiu)可能是(shi)关键！路(lu)径(jing)依赖加上惯性(xing)定式，在消费(fei)市场(chang)不(bu)断升级(ji)(ji)、分级(ji)(ji)的(de)(de)情况(kuang)下，就(jiu)容易出现需求和供应两线脱轨的(de)(de)情况(kuang)。所谓适应消费(fei)趋势，很多时候代表企(qi)业在点线面上的(de)(de)全(quan)面进(jin)步(bu)。

有人说外国是(shi)线(xian)(xian)下(xia)打败线(xian)(xian)上(shang)，而中(zhong)国是(shi)线(xian)(xian)上(shang)打败线(xian)(xian)下(xia)。在全渠道融合的(de)今天，在消费(fei)者(zhe)份额的(de)争夺中(zhong)，如果真(zhen)的(de)有品牌能线(xian)(xian)下(xia)打败线(xian)(xian)上(shang)，那才是(shi)真(zhen)正的(de)到位。

我们说(shuo)的(de)这个“到(dao)位”，是指在(zai)顾客的(de)全渠(qu)道(dao)场(chang)景中，占(zhan)据(ju)主场(chang)景份额！拿家庭来(lai)举例子(zi)，比如(ru)张(zhang)先生、张(zhang)太太、小明、张(zhang)父、张(zhang)母一家5口，可(ke)能有以下A/B两种场(chang)景：

       在上述的场(chang)(chang)景(jing)(jing)中，B可能是我们期望(wang)的场(chang)(chang)景(jing)(jing)份(fen)额。

       社区超市（新鲜(xian)、便利）、（丰富(fu)、新鲜(xian)、优(you)质(zhi)）、专(zhuan)业(ye)店（优(you)质(zhi)、专(zhuan)业(ye)）、（丰富(fu)、体(ti)验）应该都是可(ke)以有到(dao)店、到(dao)家服务的，那么谁又是有品(pin)质(zhi)优(you)势(shi)的呢(ni)？现(xian)阶段，可(ke)能都有，也(ye)都没有。

我们做(zuo)个核心判断：进(jin)顾(gu)(gu)客的(de)(de)(de)胃、上顾(gu)(gu)客的(de)(de)(de)身(shen)、占顾(gu)(gu)客的(de)(de)(de)地(di)、抓顾(gu)(gu)客的(de)(de)(de)眼、粘顾(gu)(gu)客的(de)(de)(de)手，顾(gu)(gu)客愿意(yi)首选(xuan)并近场交付，就是(shi)品质优秀的(de)(de)(de)标准！做(zuo)到了，那么衰减就是(shi)个小概(gai)率(lv)事(shi)件(jian)。 

今天，全渠道选择太多、内(nei)卷，拉高了品质的(de)基础(chu)面(mian)，也(ye)顶高了卓越点(dian)的(de)要求，更(geng)在数量(liang)和频率上提高了要求：

2、品质的纵轴：

品质=数量X频率

      有人说(shuo)，所(suo)谓品(pin)质(zhi)，是指(zhi)高(gao)水(shui)平的、稳(wen)定的持续输出。好的一盒(he)哈密瓜(gua)，应该是包装(zhuang)好、切的好、有叉子、包装(zhuang)量适(shi)中、有产(chan)地说(shuo)明、能(neng)激发顾(gu)客再买，今天(tian)(tian)明天(tian)(tian)后天(tian)(tian)买都很甜.....

       品质，代表企业对某个价值的(de)(de)指标(biao)定义，一(yi)(yi)定是要(yao)比顾客想到的(de)(de)更多(duo)！并且，从一(yi)(yi)个品、一(yi)(yi)个类、一(yi)(yi)个店(dian)、一(yi)(yi)个城到一(yi)(yi)个系统，还(hai)要(yao)有百人一(yi)(yi)步的(de)(de)复制能力！很多(duo)公司有样板店(dian)撑门店(dian)，但大部(bu)分店(dian)很糟，可(ke)能也无(wu)法进(jin)入美誉阵列。

按照(zhao)逻辑，今天(tian)企业有(you)(you)(you)很(hen)多(duo)的数字化工具(ju)，管理能力(li)肯定(ding)要强于过去！我(wo)们(men)需要的自(zi)评是(shi)：我(wo)们(men)是(shi)否有(you)(you)(you)很(hen)多(duo)点(dian)(dian)让用(yong)户(hu)觉(jue)得品质优异？我(wo)们(men)的卓越点(dian)(dian)是(shi)什么(me)？我(wo)们(men)有(you)(you)(you)否在现有(you)(you)(you)成本上做到品质更好(hao)？如果(guo)有(you)(you)(you)，一定(ding)是(shi)量和频率积累的强度形成的。 

二、其次，今天怎么做品质？

     翻(fan)新一(yi)间旧房，有时比建新房更麻烦，要先(xian)拆再建，更要全新设计，今天，品质工作应该也是(shi)一(yi)样。

第一、资源投入，长期主义

     花钱的(de)(de)核心(xin)，可(ke)能是(shi)企(qi)业(ye)愿(yuan)意把(ba)数(shu)倍于对(dui)手(shou)的(de)(de)资源投在那，单点(dian)击(ji)穿，企(qi)业(ye)才有可(ke)能有品(pin)质的(de)(de)迸(beng)发。

A、找到击穿点。最近看了很多的文(wen)章(zhang)和(he)(he)评论，由爱击穿(chuan)服务(wu)，开始(shi)是成(cheng)本，从组织、商(shang)品、体系(xi)方方面面的投入，经时间发酵，形成(cheng)卓(zhuo)越，然(ran)后基础面和(he)(he)卓(zhuo)越点一同进化。

我们看到了一些重新装修(xiu)和变(bian)革(ge)的企业，但生活习惯，却还是在老(lao)家时代(dai)。那我们企业的击穿点在哪里呢？是商品(pin)研(yan)发？店铺(pu)现场、供应链、物流？是？是员(yuan)工技能(neng)？还是价格(ge)？......

B、坚持长期主义。对现有(you)的(de)企(qi)(qi)业(ye)(ye)来(lai)说，这中间其实(shi)有(you)大(da)把的(de)结(jie)构(gou)化空间，特(te)(te)别(bie)是(shi)(shi)(shi)当下(xia)数字化加持(chi)的(de)情况下(xia)，就(jiu)看(kan)谁能坚持(chi)长(zhang)期主义！就(jiu)是(shi)(shi)(shi)那个企(qi)(qi)业(ye)(ye)认为是(shi)(shi)(shi)恒定不变的(de)“一”，是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)抵抗周期的(de)北(bei)极星，是(shi)(shi)(shi)所有(you)人都放在(zai)心里口里的(de)“原则”，更是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)特(te)(te)质的(de)“底层(ceng)逻(luo)辑(ji)”。

当前的(de)困(kun)局，是整体(ti)经(jing)济发展周期中(zhong)的(de)必然(ran)过程，即使(shi)不遇疫情，经(jing)济也不可(ke)能一直高(gao)涨，这(zhei)是宇宙(zhou)、生命(ming)乃至商业的(de)必然(ran)规律。当下(xia)的(de)零售认(ren)知(zhi)，就像基础(chu)物理学一样，处(chu)于知(zhi)识(shi)锁(suo)定阶段，在元(yuan)宇宙(zhou)未来的(de)当下(xia)时代，品质仍可(ke)以作为零售的(de)护城堤坝，进行铸造和夯实。

第二、梳理链路，治理流程

       拿商(shang)品品质来说，做过生鲜采购的(de)(de)(de)都(dou)知道，我们在源(yuan)头或者(zhe)批发(fa)市(shi)场看(kan)到的(de)(de)(de)货(huo)都(dou)是(shi)好好的(de)(de)(de)，企业都(dou)有(you)采购、物(wu)流、质检、运输及门店收货(huo)，但到店展示给顾客(ke)，千差(cha)万别！不(bu)(bu)同公司，组织部门差(cha)不(bu)(bu)多，为(wei)什(shen)么(me)结(jie)果差(cha)那么(me)大呢？甚至同一品牌的(de)(de)(de)不(bu)(bu)同城市(shi)，因(yin)为(wei)人的(de)(de)(de)不(bu)(bu)同，也能有(you)几种花样，为(wei)什(shen)么(me)？

品(pin)质，是(shi)组织流程(cheng)作业的(de)结果，而组织流程(cheng)，又(you)是(shi)企业基因生(sheng)长(zhang)的(de)结果。尤其对现在规模企业来说，我们(men)已经(jing)很长(zhang)时间没(mei)有讨论规模陷阱(jing)的(de)问(wen)题，而事实上，我们(men)讲企业认知(zhi)、底层逻辑这些东西决定(ding)着战略和(he)格局，而流程(cheng)决定(ding)着品(pin)质，决定(ding)着执(zhi)行力，品(pin)质不佳，也就意味着企业管(guan)理、治(zhi)理和(he)运营能力不佳。

A、流程接口错位。接(jie)口(kou)，大部(bu)分是内(nei)部(bu)职能权(quan)责利(li)对(dui)接(jie)的问题。比如服(fu)务品(pin)质(zhi)，很多企业是：客服(fu)部(bu)接(jie)投(tou)诉→反馈运(yun)营(ying)部(bu)门解(jie)决→运(yun)营(ying)部(bu)门再(zai)(zai)找采购(gou)或招商(shang)→再(zai)(zai)反馈客服(fu)与顾(gu)(gu)客交流。许(xu)多企业会因内(nei)部(bu)流程(cheng)不畅，导致(zhi)对(dui)外服(fu)务低(di)效(xiao)，显然(ran)，流程(cheng)接(jie)口(kou)是需(xu)要重新设计的；而(er)大量顾(gu)(gu)客在购(gou)物过(guo)程(cheng)中的不满，没(mei)(mei)有(you)发泄(xie)入(ru)口(kou)或者发泄(xie)成本太高，最后(hou)(hou)必然(ran)是企业不自知，品(pin)质(zhi)就会越来越衰。有(you)没(mei)(mei)有(you)胆量把(ba)入(ru)口(kou)打开？把(ba)后(hou)(hou)场也打开？

B、流程结构有问题。我们所说的(de)(de)转型，大部分(fen)应(ying)该是要(yao)素的(de)(de)关系进(jin)行(xing)重(zhong)组，流程进(jin)行(xing)重(zhong)构！就像很(hen)多零售，商品(pin)从进(jin)到出(chu)，要(yao)经过一道(dao)道(dao)职能深井，所以搞的(de)(de)库存问题很(hen)重(zhong)，品(pin)质必然低下。不(bu)避讳风控问题，哪里要(yao)快，哪里要(yao)慢，结(jie)构该有(you)重(zhong)点(dian)！另一方(fang)面，单(dan)个(ge)流程的(de)(de)封(feng)箱内(nei)部，也有(you)小流程的(de)(de)效率问题，如实体店内(nei)，商品(pin)打理、服(fu)务(wu)加工、客诉等(deng)，也应(ying)该有(you)同样的(de)(de)结(jie)构逻辑。

C、反馈闭环系统出问题。所有的(de)品(pin)质(zhi)，一定(ding)是有完整的(de)闭环(huan)才(cai)能(neng)有品(pin)质(zhi)进化(hua)。零售业(ye)每(mei)天(tian)会(hui)做出很多(duo)决策，会(hui)有很多(duo)流(liu)程在运营，但(dan)回馈(kui)系(xi)(xi)统(tong)，决定(ding)了这些策流(liu)的(de)效率是衰(shuai)减、增加、调节或(huo)是滞后。还拿商品(pin)来(lai)说，除了正常的(de)周转结(jie)(jie)果(guo)，我(wo)们是否知(zhi)晓关于顾(gu)客反馈(kui)的(de)结(jie)(jie)果(guo)，反馈(kui)后处(chu)理(li)的(de)结(jie)(jie)果(guo)，处(chu)理(li)后改(gai)正的(de)结(jie)(jie)果(guo)，改(gai)正后固化(hua)的(de)结(jie)(jie)果(guo)，固化(hua)后提(ti)升(sheng)的(de)结(jie)(jie)果(guo)！而反馈(kui)的(de)第二层(ceng)含义(yi)，是颗(ke)粒度的(de)显性化(hua)，虽然(ran)数据是最(zui)直接的(de)结(jie)(jie)果(guo)反馈(kui)，但(dan)数据也一定(ding)程度上虚化(hua)、泛化(hua)甚(shen)至掏空(kong)反馈(kui)系(xi)(xi)统(tong)的(de)丰富(fu)性，如(ru)果(guo)企业(ye)不能(neng)进行内容整理(li)和挖(wa)掘，往(wang)往(wang)也会(hui)失(shi)去很多(duo)结(jie)(jie)构(gou)化(hua)或(huo)边缘创新的(de)机会(hui)。

 如果组织有(you)、流程(cheng)有(you)，但品(pin)质还是(shi)差，或(huo)者不(bu)稳(wen)定，我们还是(shi)要让(rang)流程(cheng)回(hui)到时(shi)(shi)间开(kai)始的地(di)方(fang)。就(jiu)(jiu)像一(yi)盒哈(ha)密(mi)瓜，从(cong)产地(di)到仓的时(shi)(shi)候，就(jiu)(jiu)已(yi)经定义了基础品(pin)质，然后(hou)经过包装、运输、到店(dian)存(cun)放(fang)，然后(hou)打理。关键(jian)的节点能保证它的性征是(shi)稳(wen)定的，温度合适、没有(you)受到挤压；而员(yuan)工打理那个(ge)环节，是(shi)有(you)标准、有(you)要求(qiu)、有(you)流程(cheng)的，员(yuan)工怎样切、用什么盒子、贴(tie)什么标、装盘顺序(xu)怎样；送到顾客手里会(hui)不(bu)会(hui)颠(dian)来倒去......这个(ge)长链中，有(you)节点因素(su)，更有(you)时(shi)(shi)间因素(su)。

第三、保持稳定，在时间的维度上用数字化加持

      行业(ye)里还是有很多(duo)这样的事情，抓(zhua)一(yi)下，质量好(hao)一(yi)些，不抓(zhua)，又坏(huai)掉了。如果(guo)一(yi)个东西老(lao)是做(zuo)不好(hao)，要么证(zheng)明不值得做(zuo)，要么就(jiu)是流程(cheng)有问(wen)题。就(jiu)像促销(xiao)，我们(men)做(zuo)了，生意就(jiu)好(hao)一(yi)些，不做(zuo)，生意就(jiu)差。可(ke)能(neng)事情的本来(lai)面目，是我们(men)的品(pin)牌(pai)失去了顾客(ke)的信任(ren)，所(suo)以只有我们(men)再投饵的时候顾客(ke)才(cai)来(lai)，而(er)过(guo)后(hou)，顾客(ke)知道品(pin)质也一(yi)定好(hao)不到(dao)哪去，所(suo)有客(ke)流就(jiu)骤减。震(zhen)荡过(guo)大(da)，大(da)部分是基础(chu)太差造成(cheng)的。所(suo)以，保持稳定，回头(tou)还是基础(chu)的问(wen)题，一(yi)类是链条(tiao)节点(dian)需要治理，其次单点(dian)封(feng)箱内部需要动(dong)力，并且有长远决(jue)议。

从(cong)时间(jian)维度上：

A、资源投入有持续性：我们(men)要(yao)抓(zhua)商品更新换代(dai)，就(jiu)不(bu)是(shi)(shi)一个(ge)项目工程(cheng)；我们(men)要(yao)抓(zhua)终(zhong)端(duan)服(fu)务，也不(bu)是(shi)(shi)一阵风的(de)评比检查能(neng)够解决(jue)的(de)。 

B、破题耐力要足够：中(zhong)的食品保质期检查，我们一直奇(qi)怪，为什么(me)现在有(you)这么(me)好的新技术，不(bu)能(neng)把(ba)日期通过条码方案进行解决(jue)，亦或(huo)有(you)没有(you)其他解决(jue)方案。 

C、用技术细化颗粒度：在新(xin)的(de)人(ren)力、技术和经营环境下(xia)，全国、大区(qu)(qu)、城市、片区(qu)(qu)等组织幅度及运营品质，可以有新(xin)的(de)颗粒度组合，这也(ye)是数字化工程需要不(bu)断深入(ru)的(de)。比如业(ye)绩，精确到分秒(miao)，我(wo)们就能管到分秒(miao)的(de)库存、销量、客流及客服状态，用(yong)技术加(jia)持，也(ye)是品质提升非(fei)常关键的(de)方(fang)面！

而最(zui)重要，是颗粒度细化之后团(tuan)队需要新的运(yun)营(ying)思维，就(jiu)像战(zhan)争(zheng)，从冷兵器(qi)到(dao)火器(qi)，从机械战(zhan)到(dao)海陆(lu)空立(li)体作(zuo)战(zhan)，从到(dao)分布式智能作(zuo)战(zhan)，不同阶段，需要的思路和逻辑是不一样的。 

零售事实是每天依靠员工动能重复一些事情，所以，现在很多时候我们讲的品质，也没有很复杂的方向，核心是如何破解企业在执行过程中的衰减！我们很多公司最大的挑战，不在于看见天上的太阳月亮，而是处理空中的灰尘。只有让无(wu)时无(wu)刻不(bu)在的动作，叠变为(wei)乘法效应，优秀才可(ke)能生(sheng)发(fa)。

       品质肯定是个需要时间发酵的东西，但它的底层决定了零售未来成长和稳定的方向，对企业来说，如果没有创新选择，那就选择新的品质主义吧，这是未来每个企业都必须展开(kai)的修炼！

       最(zui)后我(wo)(wo)们想说，可(ke)能(neng)(neng)品质也只是(shi)(shi)个伪命(ming)题(ti)，因为它本是(shi)(shi)我(wo)(wo)们企业的本事，既(ji)要有严格的组织纪律，又要员工的积极动能(neng)(neng)，如果能(neng)(neng)好，谁愿意差(cha)呢！谈这(zhei)个话题(ti)，算(suan)是(shi)(shi)一次(ci)“核酸检测”吧，知道是(shi)(shi)红是(shi)(shi)绿(lv)，可(ke)能(neng)(neng)我(wo)(wo)们需要的，不(bu)是(shi)(shi)品不(bu)品质，而(er)是(shi)(shi)只管不(bu)停(ting)的优秀。